Si un proveedor te incumplió (no entregó, no respetó un precio, negó una garantía), presenta una queja o reclamación: PROFECO notifica al proveedor, cita a una audiencia de conciliación y, si no hay acuerdo, propone un arbitraje voluntario. Si viste una práctica irregular que puede afectar a más personas (precios no exhibidos, publicidad engañosa), presenta una denuncia: sirve para que la autoridad verifique, no para resolver tu caso particular. Ambas pueden presentarse por escrito, en persona, por teléfono o por medios electrónicos.
- A quién aplica
- Relaciones de consumo entre proveedores y personas consumidoras en todo el país.
- A quién no aplica
- Reclamaciones contra bancos y otras instituciones financieras (CONDUSEF) y conflictos entre particulares sin relación de consumo.
- Periodo
- Ley Federal de Protección al Consumidor vigente (última reforma DOF 12-12-2025); montos actualizados DOF 23-12-2025.
Antes de acudir a PROFECO conviene responder una pregunta: ¿quieres que te resuelvan un problema con un proveedor, o quieres avisar de una práctica que perjudica al público? La ley tiene una vía para cada cosa.
Queja o denuncia
| Queja o reclamación | Denuncia | |
|---|---|---|
| Para qué sirve | Resolver tu afectación con un proveedor | Avisar de violaciones a la ley para que PROFECO verifique |
| Quién la presenta | La persona consumidora afectada (o un grupo) | Cualquier persona |
| Qué puede resultar | Conciliación, acuerdo, dictamen o arbitraje | Visita de verificación y, en su caso, sanción |
| Fundamento | Artículo 99 de la LFPC | Artículo 97 |
Qué datos lleva una queja
La queja puede presentarse por escrito, oral, telefónica, electrónica o por cualquier otro medio, y debe señalar (artículo 99):
- tu nombre y domicilio;
- la descripción del bien o servicio y una relación breve de los hechos;
- el nombre y domicilio del proveedor que aparezca en el comprobante, o el que tú conozcas, y
- el lugar o la forma en que pides que se atienda tu reclamación.
Aunque no es un requisito de la lista, conviene llevar lo que pides (entrega, devolución, reparación, bonificación) y copia del comprobante, contrato o póliza. PROFECO rechaza de oficio las reclamaciones notoriamente improcedentes (artículo 101).
Las personas y empresas que adquieren bienes o servicios para integrarlos a su actividad también pueden reclamar, pero solo si el monto de la operación no excede el límite del artículo 99, que se actualiza cada año. En el texto consultado es de $760,889.82.
Dónde presentarla
Puedes elegir que se atienda en el lugar donde ocurrieron los hechos, en tu domicilio, en el del proveedor o en otro que se justifique, como donde trabajas o resides (artículo 100). Si no hay oficina de PROFECO en ese lugar, la Procuraduría debe informarte cómo te atenderá.
Concilianet es un módulo en línea donde las audiencias se hacen por internet, pero solo con los proveedores que tienen convenio de colaboración con PROFECO para ello (PROFECO, Concilianet). Pide en versión electrónica tu identificación oficial, el recibo o factura, la garantía o contrato y cualquier documento que acredite la compra (requisitos de Concilianet). Si tu proveedor no participa, usa las oficinas o los otros canales.
Qué pasa después
- Registro y notificación. PROFECO notifica al proveedor dentro de los 15 días siguientes al registro de tu queja y le pide un informe por escrito (artículo 103).
- Audiencia de conciliación. Se celebra al menos 4 días después de esa notificación; puede hacerse por teléfono u otro medio idóneo (artículo 111).
- Pruebas y dictamen. El conciliador puede pedir pruebas, suspender la audiencia hasta tres veces y solicitar un dictamen que cuantifique lo que el proveedor debe; ese dictamen puede constituir un título ejecutivo a tu favor (artículo 114).
- Si no hay acuerdo. Se invita a las partes a designar a PROFECO o a un árbitro independiente. El arbitraje es voluntario: si no se acepta, quedan a salvo los derechos de ambas partes para acudir a otra vía (artículo 116).
Presentar la reclamación interrumpe el plazo de prescripción de las acciones mientras dure el procedimiento (artículo 102). No calculamos aquí ese plazo para casos concretos: si ha pasado tiempo desde la compra, pide orientación pronto.
La denuncia
Cualquier persona puede denunciar violaciones a la ley del consumidor, a la de metrología y normalización o a las normas oficiales. La denuncia indica el nombre y domicilio del denunciado o datos para ubicarlo, los hechos y el producto o servicio, y, en su caso, tus datos; puede presentarse por escrito, verbalmente, por teléfono o por medios electrónicos (artículo 97).
Una denuncia no te devuelve tu dinero: sirve para que PROFECO revise la práctica. Si además te afectó a ti, presenta también una queja.
Mariana compra un refrigerador que falla a la semana y la tienda se niega a hacer válida la garantía: eso es una queja. Al salir, nota que la tienda no exhibe precios en varios aparatos: eso puede ser una denuncia. Caso ficticio.
Consejos prácticos
- Reclama primero al proveedor por escrito y guarda la respuesta: te servirá como prueba.
- No envíes identificaciones ni comprobantes por redes sociales ni a supuestos “gestores”; usa los canales oficiales de PROFECO.
- Lleva copias y conserva los originales.
Límites de esta explicación
- No calcula plazos de prescripción para un caso concreto; si ha pasado tiempo desde la compra, pide orientación a PROFECO cuanto antes.
- No sustituye la información vigente de PROFECO sobre oficinas, horarios y proveedores participantes en Concilianet.
- No garantiza que la queja sea admitida ni un resultado determinado.
Fuentes oficiales consultadas
- Ley Federal de Protección al Consumidor — artículos 97, 99, 100, 101, 102, 103, 111, 114, 116Cámara de Diputados, texto vigente · versión: última reforma DOF 12-12-2025 · consultado el 28 de septiembre de 2026
- Concilianet: ¿Qué es Concilianet?, Procuraduría Federal del ConsumidorProcuraduría Federal del Consumidor · consultado el 29 de septiembre de 2026
- Concilianet: requisitos, Procuraduría Federal del ConsumidorProcuraduría Federal del Consumidor · consultado el 29 de septiembre de 2026
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Historial
- Publicación.
- Migración al nuevo formato desde /guia-queja-profeco.html. La distinción entre queja y denuncia ahora se fundamenta en los artículos 97 y 99 de la LFPC; se añadieron las etapas del procedimiento (arts. 102, 103, 111, 114 y 116). Se retiró la referencia a una página de PROFECO que no pudimos volver a consultar.
- Se retiró una afirmación sobre qué tan frecuente es una situación, que no tenía fuente.
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