Primero identifica qué pasó: si un proveedor identificable cobró y no entregó en la fecha ofrecida, la ley del consumidor lo obliga a respetar las fechas y condiciones prometidas; puedes exigirle la entrega o la cancelación con devolución y, si no responde, presentar una queja ante PROFECO. Si lo que tienes es un cargo que no reconoces, acude primero a tu banco y, en su caso, a la CONDUSEF. Si el vendedor desapareció o usó una identidad falsa, además de proteger tu medio de pago puedes valorar una denuncia ante la fiscalía. Las vías pueden combinarse.
- A quién aplica
- Compras a distancia (internet, redes sociales, teléfono) hechas por una persona consumidora a un proveedor, en todo el país.
- A quién no aplica
- Ventas ocasionales entre particulares que no se dedican a vender: la ley de consumo llama proveedor a quien vende de forma habitual o periódica, así que en esos casos aplica el derecho civil. No resuelve cuándo una conducta es delito.
- Periodo
- Ley Federal de Protección al Consumidor vigente (última reforma DOF 12-12-2025).
“No llegó” describe el resultado, no la causa. Un proveedor que se atrasó, un cargo que nunca autorizaste y un perfil falso que desapareció después de cobrar son problemas distintos, con autoridades y pruebas distintas. Esta guía te ayuda a separarlos.
Tres situaciones que conviene no mezclar
| Lo que ocurrió | Primera vía | Dato decisivo |
|---|---|---|
| Un negocio identificable cobró y no entregó en la fecha ofrecida | Reclamar al proveedor y, si no responde, queja ante PROFECO | Oferta, fecha prometida, comprobante y datos del proveedor |
| Aparece un cargo en tu tarjeta o cuenta que no reconoces | Aclaración con tu banco; si no se resuelve, CONDUSEF | Estado de cuenta, fecha, folio de la aclaración |
| El vendedor usó un perfil o identidad presuntamente falsos y desapareció | Proteger tu medio de pago y valorar una denuncia ante la fiscalía | Cuenta que recibió el pago, conversación completa, anuncio y cronología |
Pueden coincidir: por ejemplo, un pago con tarjeta a una tienda falsa puede requerir aclaración con el banco y denuncia.
Si el vendedor es un negocio identificable
La ley del consumidor aplica cuando compras a un proveedor, es decir, a quien se dedica de forma habitual o periódica a vender bienes o servicios (artículo 2 de la LFPC). En esa relación:
- El proveedor debe informar y respetar precios, plazos, fechas y demás condiciones que ofreció o convino contigo (artículo 7).
- Debe entregar el bien de acuerdo con los términos ofrecidos en su publicidad o información, salvo que hayas aceptado otra cosa (artículo 42).
- En ventas sin trato directo (teléfono, mensajería, internet), debe informarte antes el precio, la fecha aproximada de entrega y los costos de seguro y flete (artículo 53, fracción IV).
- En compras por medios electrónicos, antes de la transacción debe darte su domicilio físico, teléfonos y medios para reclamar (artículo 76 Bis, fracción III).
Si la otra parte no cumple, la regla general de los contratos permite al perjudicado escoger entre exigir el cumplimiento o la resolución (cancelar la operación), con la reparación de daños y perjuicios (artículo 1949 del Código Civil Federal). En la práctica, esto significa que puedes pedir que te entreguen o que te devuelvan lo pagado. El Código Civil de la Ciudad de México tiene la misma regla en su artículo 1949; los demás estados tienen normas propias.
Pasos prácticos.
- Escribe al proveedor por el canal que indicó para reclamaciones. Di qué compraste, cuándo pagaste, qué fecha prometió y qué pides: entrega en una fecha concreta o cancelación con devolución.
- Guarda la respuesta o la falta de respuesta, con fecha.
- Si no se resuelve, presenta una queja ante PROFECO. Explicamos requisitos y canales en queja o denuncia ante PROFECO.
Si lo que tienes es un cargo que no reconoces
Si no hiciste la compra, o el cargo es distinto del que aceptaste, el problema principal es con tu institución financiera. Cada institución debe tener una Unidad Especializada para atender consultas y reclamaciones (artículo 50 Bis de la ley de protección a usuarios de servicios financieros), y la CONDUSEF puede atender y, en su caso, resolver reclamaciones de usuarios (artículo 11).
Actúa pronto: los contratos y las reglas bancarias fijan plazos para aclarar movimientos, y pueden variar según el producto. Pide siempre un folio y conserva la respuesta.
Si sospechas un fraude
Algunas señales de alerta: perfiles recién creados, precios muy por debajo del mercado, presión para pagar de inmediato por transferencia a una cuenta personal, negativa a dar datos del negocio. Ninguna prueba por sí sola que haya delito, pero justifican detenerse.
La investigación de un delito puede iniciar por denuncia o querella ante el Ministerio Público (artículo 221 del Código Nacional de Procedimientos Penales). Definir si los hechos constituyen un delito y cuál corresponde a la autoridad; aquí no lo calificamos.
No compartas más datos bancarios, contraseñas ni códigos con quien te ofrezca “recuperar” tu dinero. Comunícate por los canales oficiales de tu banco, no por enlaces recibidos en mensajes. Ley y Código no recibe denuncias, identificaciones ni transferencias.
Qué guardar antes de que desaparezca el anuncio
- Enlace y capturas del anuncio completo: producto, precio, fecha de entrega prometida y nombre del perfil o negocio.
- La conversación íntegra con sus fechas, no solo frases sueltas.
- Comprobante de pago con referencia y datos del receptor. No los publiques en redes.
- Confirmación del pedido, número de guía, correos y folios de atención.
- Una cronología breve: cuándo viste la oferta, pagaste, debía llegar y reclamaste.
Una captura ayuda a reconstruir los hechos, pero no demuestra por sí sola la identidad de quien vendió ni que exista intención de engañar.
Andrea compra un par de tenis en la página de una tienda que muestra razón social, domicilio y teléfono. La confirmación dice “entrega de 5 a 7 días hábiles”. Pasan tres semanas sin envío. Andrea escribe a la tienda pidiendo la entrega en una fecha concreta o la devolución de su pago; no obtiene respuesta y presenta una queja ante PROFECO con la confirmación, el comprobante de pago y sus mensajes. Caso ficticio.
Compras entre particulares
Si compraste a una persona que vende algo de forma ocasional (por ejemplo, su bicicleta usada en un grupo de vecinos), probablemente no hay relación de consumo, porque no se trata de un proveedor habitual. El reclamo sería civil y, si hubo engaño, podría haber también una vía penal. Revisa quién vende antes de pagar: en los mercados en línea no siempre es la plataforma.
Límites de esta explicación
- No determina si un caso concreto es fraude: eso lo valora la autoridad penal.
- No explica los plazos para aclarar cargos con el banco; dependen del producto financiero y del contrato.
- No garantiza que una queja, aclaración o denuncia recupere el dinero.
Fuentes oficiales consultadas
- Ley Federal de Protección al Consumidor — artículos 2, 7, 42, 53, 76-BisCámara de Diputados, texto vigente · versión: última reforma DOF 12-12-2025 · consultado el 28 de septiembre de 2026
- Código Civil Federal — artículo 1949Cámara de Diputados, texto vigente · versión: última reforma DOF 14-11-2025 · consultado el 28 de septiembre de 2026
- Código Civil para el Distrito Federal (Ciudad de México) — artículo 1949Congreso de la Ciudad de México, compilación vigente · versión: última reforma GOCDMX 02-09-2026 · consultado el 29 de septiembre de 2026
- Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros — artículos 11, 50-BisCámara de Diputados, texto vigente · versión: última reforma DOF 14-11-2025 · consultado el 28 de septiembre de 2026
- Código Nacional de Procedimientos Penales — artículo 221Cámara de Diputados, texto vigente · versión: última reforma DOF 28-11-2025 · consultado el 28 de septiembre de 2026
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Historial
- Publicación.
- Migración al nuevo formato desde /compra-internet-no-llego.html. Se añadieron los artículos 42, 53 y 76 Bis de la LFPC y la regla civil de cumplimiento o resolución. Se retiró una referencia estadística de contexto que no volvimos a verificar en su fuente.
- Se retiró una afirmación sobre qué tan frecuente es una situación, que no tenía fuente.
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